TZI erforscht Einsatz von Chatbots im Bremer Bürgerservice

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Mensch oder KI am Apparat? Die Universität Bremen setzt bei dem Projekt auf die IDA Chatbot Technologie, die von Nina und Dirk Wenig am TZI entwickelt und bereits ausgezeichnet wurde. | Quelle: GfG/Universität Bremen | Download

Ein Telefon führen inzwischen die meisten Menschen jederzeit mit sich, aber zum Telefonieren wird es eher selten benutzt. Dafür ist gerade bei den jüngeren Generationen die Kommunikation mit kurzen Texten sehr beliebt – in Dialogform auch „Chat“ genannt. Viele Unternehmen und Organisationen setzen Chats daher bereits im Kundenkontakt via Internet ein. Der Senator für Finanzen geht gleich einen Schritt weiter und beauftragt das Technologie-Zentrum Informatik und Informationstechnik (TZI) der Universität Bremen mit der Erforschung eines sogenannten Chatbots, der Künstliche Intelligenz einsetzt, um Fragen automatisch zu beantworten.

Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar

Konkret geht es bei dem Projekt um die Beantwortung von häufig gestellten Fragen zu Dienstleistungen, beispielsweise zur Ausstellung eines Personalausweises. Dabei wird das Anfrageverhalten der Nutzer anonym dokumentiert, analysiert und aufbereitet, um den Bürgerservice optimieren zu können. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgertelefons werden von Anfang an mit Workshops in das Projekt eingebunden.

„Wir möchten den Service für die Bürgerinnen und Bürgern mit einem zusätzlichen Informationskanal verbessern“, erklärt Finanzstaatsrat Henning Lühr. „Der Vorteil: Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar. Das bewährte Angebot des Bürgertelefons Bremen bleibt erhalten.“

Technologie wurde bereits ausgezeichnet

Die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler der Universität Bremen setzen bei dem Projekt auf die IDA Chatbot Technologie, die von Nina und Dirk Wenig am TZI entwickelt und im vergangenen Jahr mit dem Innovationspreis „Campusideen 2018“ ausgezeichnet wurde. IDA kann sich mit Hilfe von maschinellen Lernverfahren (ML) weitgehend selbst trainieren, indem beispielsweise Informationen von Websites oder Broschüren analysiert werden. „Das System bietet aber auch die Möglichkeit, das erworbene Wissen gezielt zu kontrollieren und zu erweitern – dazu stellt es die gelernten Zusammenhänge übersichtlich und verständlich auf einer Website dar“, erläutert Nina Wenig. „So wird unter anderem vermieden, dass der Chatbot sich eigenständig Antworten aneignet, die im Umgang mit den Kunden unerwünscht wären.“

Nina und Dirk Wenig haben die IDA Chatbot Technologie so konzipiert, dass sie sich mit vergleichsweise geringem Aufwand für unterschiedliche Zwecke einsetzen lässt. Bis zum Ende dieses Jahres wollen sie ein Unternehmen gründen, dass die Innovation weiterentwickelt und vermarktet.

Weitere Informationen:
https://idabot.net/

Wissenschaftlicher Ansprechpartner:
Dr. Dirk Wenig
Technologie-Zentrum Informatik und Informationstechnik (TZI)
Universität Bremen
Tel.: +49 421 218-64417
E-Mail: dwenig@tzi.de

Weitere Informationen:
https://idabot.net/ IDA-Website
https://www.uni-bremen.de/de/jahrbuch/transfer-weiterdenken/dr-nina-wenig-dr-dirk-wenig/ Bericht im Jahrbuch der Uni Bremen