Chatbots im B2B-Kundenservice: IPRI entwickelt Einführungskonzept für KMU
Der Service-Mitarbeiter, der niemals schläft: Chatbots automatisieren Routine-Aufgaben im Kundenservice und ermöglichen eine zeitunabhängige Kundenkommunikation. Bisher überwiegend im B2C-Bereich vertreten, finden Chatbots im B2B-Kundenservice kaum Anwendung. Insbesondere für KMU ist die Nutzung von Chatbots herausfordernd. Ziel des Forschungsprojekts „Chatbots im Service“ ist es deshalb, KMU der produzierenden Industrie durch die Entwicklung eines praxisnahen Einführungsleitfaden zur erfolgreichen Integration von Chatbots in den B2B-Kundenservice zu verhelfen. Das Projekt wird durch das International Performance Research Institute (IPRI) und dem FIR an der RWTH Aachen durchgeführt.
KMU nutzen die Gewinnpotentiale im Service nur unzureichend
Das Servicegeschäft bietet Umsatzpotentiale und attraktive Margen für Unternehmen der produzierenden Industrie von bis zu 40 Prozent. Besonders kleine und mittlere Unternehmen (KMU) schöpfen das Potential von Services noch nicht vollumfänglich aus. Hierzu müssen Services systematisch ausgebaut und dabei die Servicequalität sowie Kosteneffizienz sichergestellt werden. Als Schlüsseltechnologie werden in diesem Kontext Chatbots gesehen. Hierunter sind computerbasierte Systeme zu verstehen, die textbasiert und autonom mit einem Nutzer in einen natürlichen Dialog treten können.
Im B2C-Sektor werden Chatbots bereits heute im Pre- und After Sales Kundenservice eingesetzt. Die Einsatzszenarien umfassen die Entscheidungsunterstützung in der Kaufphase, die Kommunikation mit dem Kunden im First-Level-Support sowie die automatisierte Bearbeitung von Anfragen im Beschwerdemanagement. Im B2B-Bereich ergeben sich durch den Einsatz von Chatbots vor allem Potentiale im Hinblick auf die Verbesserung der Servicequalität und Produktivität sowie die internationale Unternehmensausrichtung durch einen mehrsprachigen und zeitunabhängigen Kundenservice.
Trotz dieser Potentiale sind Chatbots im B2B-Kundenservice bislang kaum verbreitet. Dies ist auf interne Umsetzungshürden und akzeptanzspezifische Herausforderungen auf Kundenseite zurückzuführen. Insbesondere für KMU ist die Integration von Chatbots in den Kundenservice aufgrund von Budget- und Ressourcenknappheit herausfordernd. Bislang fehlt es an einem KMU-gerechten Ansatz, welcher die genannten Hürden adressiert.
Ziel des Forschungsprojekts „Chatbots im Service“
Das Forschungsprojekt „Chatbots im Service“ fokussiert deshalb die Entwicklung eines Einführungskonzepts für Chatbots in den B2B-Kundenservice von Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus.
Mit dem Forschungsprojekt werden unter anderem die folgenden Ziele verfolgt:
- Identifikation und Priorisierung von Einsatzszenarien sowie Anbieter- und
Technologiescreening für den Einsatz von Chatbots im B2B-Kundenservice
- Identifikation organisations- und datenbasierter Anforderungen eines Chatbot-unterstützten B2B-Kundenservices und Entwicklung eines Maßnahmenkatalogs für deren Bewältigung
- Erhebung von Einflussfaktoren auf die Akzeptanz von Chatbots und Entwicklung von akzeptanzsteigernden Maßnahmen
- Quantifizierung der Nutzenpotenziale in Relation zu den entstehenden Kosten
- Aufbau einer Roadmap für die Umsetzung nutzenstiftender Einsatzszenarien von Chatbots
Die Forschungsergebnisse werden durch Publikationen, Präsentationen, Vorträge, Webinare und weitere Verbreitungsmöglichkeiten in die Unternehmenspraxis transferiert.
Praxisnahe Forschung – Seien Sie dabei!
Das Forschungsprojekt richtet sich speziell an kleine und mittelständische Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe. Diese können über den Projektausschuss sowie durch Fallstudien in das Projekt eingebunden werden und so direkt von den Forschungsergebnissen profitieren. Interessierte Unternehmen können sich gerne beim International Performance Research Institute gGmbH (Annegret-Anika Berko: ABerko@ipri-institute.com), oder beim Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen (Daniela Müller: Daniela.Mueller@fir.rwth-aachen.de) bezüglich einer Kooperation melden.
Über IPRI:
Das International Performance Research Institute (IPRI) ist ein gemeinnütziges Forschungsinstitut auf dem Gebiet der Betriebswirtschaftslehre. Unter der Leitung von Prof. Dr. Mischa Seiter betreibt das Institut international angelegte Forschung mit dem Schwerpunkt auf Controlling sowie Performance Measurement und Management von Unternehmen und Unternehmensnetzwerken sowie öffentlichen Organisationen. Im Mittelpunkt steht die Durchführung von nationalen sowie internationalen Forschungsprojekten und Studien.
Wissenschaftlicher Ansprechpartner:
International Performance Research Institute gGmbH
Annegret-Anika Berko, B. Sc.
Königstraße 5
D-70173 Stuttgart
Telefon: 0711-6203268-15
Telefax: 0711-6203268-1045
E-Mail: aberko@ipri-institute.com
Weitere Informationen:
https://ipri-institute.com/forschungsprojekte/chatbots-im-service/
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