Schweizer Versicherungsmarkt im (digitalen) Wandel?
Nach Informationen zu Versicherungen wird in der Schweiz vorwiegend online gesucht. Geht es um Vertragsabschlüsse oder Kündigungen, werden jedoch Offline-Wege bevorzugt, wobei Altersunterschiede ersichtlich sind. Diese und weitere Erkenntnisse gehen aus dem «Swiss Insurance Monitor» hervor.
Beim «Swiss Insurance Monitor 2022» handelt es sich um die zweite Auflage der vom Institut für Marketing und Analytics (IMA) der Universität Luzern jährlich geplanten Studienreihe zum Konsumentenverhalten im Schweizer Versicherungsmarkt. Die aktuelle Ausgabe gibt tiefergehende Einblicke zur «Customer Journey» und zu den allgemeinen Bedürfnissen von Versicherungskundinnen und -kunden sowie zu neuartigen Versicherungsansätzen. Zudem zieht der Report an ausgewählten Stellen Vergleiche zu den Ergebnissen der Vorjahresstudie. Das für die Schweiz repräsentative Studienformat wurde in Kooperation mit dem Verband Digitalversicherung Schweiz, der elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 (Swiss Marketplace Group) sowie einem Konsortium aus Versicherungsunternehmen realisiert.
Ausgewählte Ergebnisse der Studie
Versicherungskundinnen und -kunden haben im 12-Monate-Betrachtungszeitraum von Februar 2021 bis Februar 2022 bisher geringfügig mehr Versicherungen abgeschlossen als im selben Zeitraum ein Jahr zuvor. Die Anzahl Versicherungsunternehmen hat gleichzeitig leicht abgenommen. Obwohl die in der Schweiz wohnhafte Bevölkerung im Durchschnitt eher weniger an Versicherungsthemen interessiert ist, hat ein Drittel der Bevölkerung in den vergangenen 12 Monaten aktiv nach Informationen zu Versicherungen gesucht; 28 Prozent haben einen neuen Vertrag abgeschlossen und/oder ihre Versicherung gewechselt. Versicherungskundinnen und -kunden fühlen sich im Vergleich zu 2021 insgesamt besser versichert, wobei hier regionale Unterschiede auftreten: Es zeigt sich beispielsweise ein leichtes Ost-West-Gefälle sowie die Tendenz, dass sich Personen auf dem Land, verglichen zur Stadt, besser versichert fühlen.
In der Schweiz wohnhafte Personen bewerten Versicherungen überwiegend positiv. Insbesondere werden Versicherungen von ihren Kundinnen und Kunden dann positiv bewertet, wenn diese bereits einmal einen Schaden hatten, sich mit den Marken der Versicherungsunternehmen identifizieren können oder wenn persönliche Kundenbetreuerinnen und -betreuer vorhanden sind. In Sachen Nachhaltigkeit schneiden Versicherungen eher schlecht ab – die Befragten nehmen Versicherungsunternehmen und deren Dienstleistungen als eher wenig nachhaltig wahr.
Hinsichtlich der Präferenz für On- oder Offline-Interaktionsformen ergibt sich ein ambivalentes Bild: Kundinnen und Kunden bevorzugen Online-Wege bei der Informationssuche, der Berechnung von Offerten sowie bei der Interaktion im Schadensfall. Bei vertragsbezogenen Vorgängen dreht sich das Meinungsbild: Geht es um Vertragsabschlüsse und Kündigungen, werden Offline-Wege präferiert. «Vor allem bei Vertragsabschlüssen kommt dem Aspekt des Vertrauens eine sehr wichtige Rolle zu», erklärt Studienleiter David Finken, Doktorand und Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing und Analytics. «Kundinnen und Kunden sehen deshalb Offline-Wege in dieser Frage leicht im Vorteil gegenüber Online-Angeboten, wobei es diesbezüglich Altersunterschiede gibt.»
Die Vorliebe für On- oder Offline ist zudem davon abhängig, ob Personen in der Stadt oder auf dem Land wohnen. In der Stadt ansässige Personen neigen eher dazu, online mit Versicherungen zu interagieren. Jüngere Personengruppen nehmen On- und Offline-Versicherungsangebote gleichermassen als vertrauenswürdig wahr. Bei der Frage, was sich Kundinnen und Kunden in Zukunft von Versicherungen wünschen, zeigt sich, dass sich viele mehr Transparenz bei der Prämienzusammensetzung und bei der Schadensdeckung wünschen. Darüber hinaus möchten Kundinnen und Kunden für ihre Loyalität belohnt werden.
Vollständiger Studienbericht
Der vollständige Studienbericht bietet auf 100 Seiten detaillierte Einblicke zur allgemeinen Wahrnehmung von Versicherungen und zur Einstellung gegenüber der Schweizer Versicherungslandschaft. Diese umfassen die Interaktion und Kommunikation mit Versicherungen entlang der «Customer Journey» und die Untersuchung ausgewählter Versicherungsbedürfnisse. Für weiterführende Erkenntnisse berücksichtigt die Studie an ausgewählten Stellen Subgruppenanalysen. Beispielsweise erfolgt die Unterteilung in Altersgruppen oder Kundencharakteristika (z.B. «Bedürfnis nach Kontrolle», «Bedürfnis nach Einfachheit» (engl. Convenience) oder «Risikofreudigkeit»).
Der vollständige Studienbericht kann auf der Webseite Swiss Consumer Studies bestellt werden. Auf der Webseite sind zudem einzelne ausgewählte Ergebnisse des Studienberichts im PDF-Format frei erhältlich.
Studienhintergrund
Die Datengrundlage des «Swiss Insurance Monitors» ist eine für die Schweiz repräsentative Online-Umfrage bei 1032 Versicherungskundinnen und -kunden in der Schweiz. Die Erhebung fand zwischen dem 24. Februar und 7. März 2022 in Zusammenarbeit mit LINK statt. Der «Swiss Insurance Monitor» ist Teil der Swiss Consumer Studies des Instituts für Marketing und Analytics der Universität Luzern. In den Swiss Consumer Studies werden in regelmässigen Abständen Studien zu aktuellen Themen des digitalen Konsumentenverhaltens und des digitalen Marketings veröffentlicht.
Wissenschaftlicher Ansprechpartner:
David Finken, Wissenschaftlicher Assistent, Doktorand und Leiter der Swiss Consumer Studies am Institut für Marketing und Analytics der Universität Luzern, david.finken@unilu.ch
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