Versicherungen: Online-Interaktionen im Vormarsch, Zurückhaltung bei KI
Der Trend zur Nutzung von Online-Kanälen beim Kontakt mit Versicherungen hält in der Schweiz an. Skepsis überwiegt beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), wie aus der dritten Ausgabe des «Swiss Insurance Monitors» der Universität Luzern hervorgeht.
Der «Swiss Insurance Monitor 2023» ist eine vom Institut für Marketing und Analytics (IMA) der Universität Luzern jährlich durchgeführte Studie zur Kundenperspektive in der Versicherungsbranche. Die für die Schweiz repräsentative Befragung wurde in Kooperation mit dem VDVS - Verband Digitalversicherung Schweiz, der elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) sowie einem Konsortium aus Versicherungsunternehmen, Krankenversicherungen und Dienstleistern durchgeführt.
Bei der Informationssuche nach Versicherungen sowie bei der Berechnung von Offerten zieht die in der Schweiz lebende Bevölkerung eher den Online-Kanal vor, wobei insbesondere die Nutzung unabhängiger Vergleichsportale, aber auch die Nutzung von Versicherungswebseiten zunimmt. Trotzdem werden für die Berechnung von Offerten am häufigsten Kundenberaterinnen und Kundenberater herangezogen.
Der Trend, Versicherungsvorgänge online zu erledigen, wird auch bei der Schadensbearbeitung ersichtlich. Geht es jedoch um anderweitige vertragsbezogene Versicherungsvorgänge, also Abschluss und Kündigung eines Vertrags, werden Offline-Kanäle eher bevorzugt. Trotzdem zeigt sich bei Versicherungskundinnen und -kunden, die neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen sind und auch bei den Vertragsabschlüssen eine leichte Präferenz für die Online-Kanäle. Ein ähnliches Bild ergibt sich für Personen, die eher in städtischen Regionen wohnhaft sind oder jüngeren Altersgruppen angehören.
Unabhängig von der Präferenz für die Art und Weise, mit der mit Versicherungen interagiert wird, haben Kundinnen und Kunden beim Erledigen der meisten Versicherungsanliegen eine leichte Präferenz für den direkten persönlichen Kontakt (z.B. über Telefon, E-Mail oder persönlich) verglichen mit Möglichkeiten ohne direkten persönlichen Kontakt (z.B. Kundenportal oder Versicherungs-App). So schätzen Kundinnen und Kunden auch ihre Kundenberaterinnen und -berater bei Versicherungen und Krankenversicherungen sehr. 80 % der Befragten geben an, dass sie mit diesen zufrieden sind und attestieren ihnen eine gute Erreichbarkeit sowie eine angemessene Häufigkeit der Kontaktaufnahme.
Wie zuvor bereits festgestellt, wollen die Befragten, mit Versicherungen eher online interagieren: Mehr als 50% der Kundinnen und Kunden können sich vorstellen, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben. Neben der Online-Interaktion wünschen sich 41% der Befragten die Möglichkeit zur Online-Simulation von Schadensfällen sowie 61% der Befragten den Online-Abgleich von neuen und bestehenden Verträgen.
Kundinnen und Kunden sind unentschlossen, ob weitere persönliche Informationen wie Alter, Bildung oder Geschlecht bei der Prämienberechnung mit einfliessen sollen. Gehen jedoch Prämienreduktionen damit einher, so steigt der Anteil, dem Kundinnen und Kunden gegenüber positiv gestimmt sind, von etwa 40% auf knapp 60% an. Ähnliches Verhalten ist bei der Interaktion mit Kundenberaterinnen und Kundenberatern zu erwarten. In Bezug auf die Interaktion mit Kundenberaterinnen und Kundenberatern sind die Befragten weniger bereit für einen verstärkten Kontakt höhere Prämien zu bezahlen – ganz im Gegenteil: Sie würden den Kontakt sogar einschränken, wenn damit Prämienreduktionen einhergingen.
Jedoch stehen nicht alle neuen Technologien hoch im Kurs. Eine Video-Telefonberatung wird bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen hingegen nur von etwa 25% der Befragten gewünscht. Darüber hinaus sind Versicherungskundinnen und -kunden weniger bereit, künstliche Intelligenz bei der Klärung von Versicherungsanliegen mit einzubeziehen – selbst dann, wenn künstliche Intelligenz Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeitern unterstützend zur Seite steht. Das Vertrauen in Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter überwiegt insofern, als dass die Befragten bei diesen eher ein zufriedenstellendes Ergebnis erwarten.
(Weitere Informationen und Ergebnisse siehe Newsmeldung auf der Website der Universität)
Wissenschaftlicher Ansprechpartner:
David Finken, Leiter der «Swiss Consumer Studies»: https://www.unilu.ch/david-finken
Weitere Informationen:
https://www.unilu.ch/news/versicherungen-online-interaktionen-im-vormarsch-zurueckhaltung-bei-ki-7941/
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