Virtueller Gastgeber zieht ins Hotel ein
Fraunhofer IAO begleitet Entwicklung und Evaluation eines KI-Avatars für die Hotellerie der Zukunft
Mit der Eröffnung eines neuen Schani Hotels am Naschmarkt in Wien wird ein Forschungsprojekt sichtbar, das zeigt, wie Künstliche Intelligenz die Gästebetreuung in Hotels unterstützen kann. Entwickelt durch das Kreativstudio Bruce B, hat das Fraunhofer IAO einen virtuellen Gastgeber im Hotel Schani in Wien wissenschaftlich begleitet. Die Erkenntnisse aus dem Projekt sind nun in zwei neuen FutureHotel-Whitepapern veröffentlicht.
Virtuelle Avatare gelten als vielversprechender Ansatz für die Interaktion zwischen Gästen und digitalen Services. Mit der Neueröffnung des Schani Hotels am Naschmarkt in Wien wird diese Idee nun unter realen Bedingungen erprobt. Der KI-basierte virtuelle Gastgeber unterstützt Gäste insbesondere beim Check-in, beantwortet Fragen und vermittelt zwischen digitalen Self-Services und dem persönlichen Kontakt mit Mitarbeitenden. Das Projekt entstand im Rahmen des FutureHotel Innovationsnetzwerks, in dem die Schani Hotels und das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO bereits seit dem Jahr 2012 gemeinsam an innovativen Lösungen für die Hotellerie arbeiten. Die Entwicklung des virtuellen Gastgebers wurde durch das Kreativstudio Bruce B umgesetzt und durch das Fraunhofer IAO wissenschaftlich begleitet und evaluiert.
»Die digitalisierte Gästereise entwickelt sich mit KI zu einer intelligenten Gästereise weiter. Der virtuelle Gastgeber ist dabei ein wichtiger nächster Schritt: Er verbindet digitale Prozesse mit persönlicher Interaktion und schafft zugleich die Grundlage für ganz neue Formen KI-gestützter Services in der Hotellerie.«
Prof. Dr.-Ing. Vanessa Borkmann, Initiatorin und Leiterin des Innovationsnetzwerks FutureHotel am Fraunhofer IAO
KI als Teil eines vernetzten Serviceökosystems
Forschungsergebnisse zeigen bereits, dass der Erfolg virtueller Gastgeber nicht allein von der zugrunde liegenden KI abhängt. Entscheidend ist vielmehr die Einbettung in die bestehenden Abläufe, Systeme und Serviceprozesse eines Hotels. Virtuelle Gastgeber entfalten ihren Mehrwert insbesondere dann, wenn sie als Teil eines vernetzten Hospitality-Serviceökosystems verstanden werden und Gäste, Mitarbeitende, digitale Systeme sowie externe Partner miteinander verbinden.
Darüber hinaus verdeutlichen empirische Untersuchungen, dass Vertrauen, Datenschutz, kontinuierliche Weiterentwicklung und eine konsequent menschenzentrierte Gestaltung zentrale Voraussetzungen für die Akzeptanz solcher Lösungen sind.
Orientierung für die Branche
Die bisher im Projekt gewonnenen Erkenntnisse wurden in zwei neuen Whitepapern veröffentlicht. Das Whitepaper »FutureHotel Virtual Hosts – KI-Avatare in der Hotellerie« untersucht Potenziale, Gestaltungsprinzipien und Einsatzmöglichkeiten virtueller Gastgeber entlang der gesamten Guest Journey. Das zweite Whitepaper »FutureHotel Virtual Hosts – Vom Konzept in die Praxis« dokumentiert den Entwicklungs- und Implementierungsprozess des virtuellen Gastgebers bei den Schani Hotels.
Mit der sogenannten »FutureHotel Starthilfe« stellt die Autorin zudem eine praxisorientierte Methodik bereit, die Hotelunternehmen bei der Entwicklung, Einführung und Evaluation eigener virtueller Gastgeber unterstützt. Damit sollen die Ergebnisse aus Forschung und Reallabor für die gesamte Branche nutzbar gemacht werden.
Forschung unter realen Bedingungen
Der virtuelle Gastgeber im Hotel Schani am Naschmarkt bildet den Auftakt für weitere Untersuchungen im FutureHotel Innovation Network. In den kommenden Forschungsarbeiten soll analysiert werden, wie Gäste und Mitarbeitende die neue Form der Interaktion annehmen und welchen Beitrag virtuelle Gastgeber zu Servicequalität, Personalisierung und betrieblichen Abläufen leisten können.
Wissenschaftlicher Ansprechpartner:
Prof. Dr.-Ing. Vanessa Borkmann
Leiterin Forschungsbereich Stadtsystem-Gestaltung und Leiterin Team Extended Environments
Fraunhofer IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Mobil: +49 151 16327782
E-Mail: vanessa.borkmann@iao.fraunhofer.de
Originalpublikation:
https://www.iao.fraunhofer.de/de/presseservice/aktuelles/virtueller-gastgeber-zieht-ins-hotel-ein.html?utm_campaign=Presse_26_09-fuHo-virtual-hosts
Weitere Informationen:
https://www.futurehotel.de/ Innovationsnetzwerk Future Hotel
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